回歸服務(wù)本質(zhì)：同城貨運(yùn)全鏈條升級

長期以來，同城貨運(yùn)“小、散、亂、差”亂象，平臺服務(wù)質(zhì)量參差不齊，客戶自建車隊成本效率不可控，司機(jī)管控難服務(wù)水平難以提升。因此，為了占據(jù)市場，城配平臺均圍繞如何服務(wù)好客戶，如何管理好司機(jī)，然后達(dá)到平臺、用戶、司機(jī)的三方升級共贏，在行業(yè)內(nèi)展開競爭。

司機(jī)培訓(xùn)與標(biāo)簽化打造

駒馬的戰(zhàn)略就是以高質(zhì)量服務(wù)，建立品牌壁壘。如司機(jī)和工人注冊時需要經(jīng)過嚴(yán)格的身份驗(yàn)證和審核；上崗前，司機(jī)和工人需要完成產(chǎn)品使用、服務(wù)規(guī)則與標(biāo)準(zhǔn)、制度要求、搬運(yùn)機(jī)能的培訓(xùn)；建立數(shù)據(jù)庫和完善服務(wù)評價體系來進(jìn)行人員管理，如用戶和同伴監(jiān)督。

不僅對司機(jī)進(jìn)行了崗前教學(xué)和考核，針對不同配送服務(wù)和不同品類運(yùn)輸時的注意事項，對其進(jìn)行細(xì)分培訓(xùn)，打造出了“標(biāo)簽化”司機(jī)隊伍。如對配送的規(guī)范操作要求甚高的大件家電類運(yùn)輸?shù)人緳C(jī)，達(dá)到高標(biāo)準(zhǔn)配送水平。

客戶的信用體系建立

不難發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)階段同城物流平臺的在服務(wù)升級上主要還是通過對司機(jī)的培訓(xùn)、監(jiān)管來實(shí)現(xiàn)的。在筆者看來，平臺在一定程度上陷入了認(rèn)知誤區(qū)：平臺是服務(wù)用戶的，司機(jī)是服務(wù)用戶的，但同平臺同時也是要服務(wù)司機(jī)的。

司機(jī)與客戶的交互是雙向的，時常也會發(fā)生了用戶端的問題，比如用戶臨時取消訂單，導(dǎo)致司機(jī)損耗。司機(jī)不滿，用戶傲嬌，兩者之間的沖突一觸即發(fā)。注意，這不是網(wǎng)絡(luò)沖突，而是肢體沖突，情節(jié)嚴(yán)重甚至能夠造成雙方的人身傷害。因此，平臺開發(fā)對用戶的信譽(yù)值積累系統(tǒng)也是十分必要的，甚至可以納入國家征信體系，拒接服務(wù)信用度低的用戶。

資源整合鏈接上下游

同時，平臺需要將互聯(lián)網(wǎng)上的數(shù)據(jù)應(yīng)用于云計算、物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、GPS等方面，可根據(jù)貨物的位置進(jìn)行路線的規(guī)劃，隨時跟蹤貨物和車輛的位置，不斷提高貨物運(yùn)輸?shù)男屎蛙囕v的利用率，推動城市交通服務(wù)的優(yōu)化和升級。

在信息化改造上，以及上下游協(xié)同合作時，需將客戶需求與平臺供應(yīng)二者的信息進(jìn)行整合，分配合適的車輛，將原先閑置的車輛資源通過時間和空間協(xié)調(diào)，重新得到利用。駒馬則創(chuàng)新性地喚醒大數(shù)據(jù)把所有運(yùn)力和運(yùn)力服務(wù)過程量化、數(shù)字化，實(shí)現(xiàn)無人化和精準(zhǔn)化的調(diào)度、分析、運(yùn)力預(yù)測等功能，連同車輛“融投管退”全生命周期線，連接不同階段的上下游企業(yè)。產(chǎn)業(yè)鏈的各環(huán)節(jié)聯(lián)動起來，協(xié)同上下游合作，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)資源共享化、角色共贏化。并利用平臺海量信息，打造多元產(chǎn)品線，利用平臺海量的信息，針對不同類型的用戶定制產(chǎn)品。解決運(yùn)力優(yōu)化成本，提升運(yùn)營質(zhì)量，提供完成方案。